学会茶店销售沟通“会说、会问、会听”——会听

我们茶艺师平常在跟顾客沟通，了解顾客的需求。顾客有可能本身是一个不会表达或者不想表达想法的人。我们顾客说出来的，只是顾客实际需要的80%，茶艺师听到了顾客说出来部分的80%，茶艺师听到的部分只理解的80%，理解部分茶艺师整合资源去做的只有80%。按照各个层次80%的比值计算出来，最后我们做的只是顾客实际想要的40%。这样成交率就不高。

会听，就是要倾听，倾听顾客所说。听得过程进行互动，让顾客能最大限度表达自己的真实想法，茶艺师全神贯注听，心脑并用并充分理解，全力整合资源来满足需求。倾听方式有如下几个层次：

1、只听不记式：这种方式很常见，就是我们说的“左耳进右耳出”，不经过大脑。比如：听顾客转介绍其他朋友时，听顾客说你不喜欢的话题时。这种情况最不可取，因为吸收率基本为零，茶艺师容易失去顾客表达的重要信息，并会造成一些尴尬局面。

2、假装在听式：这种方式，看起来在听，实际上是天马行空。比如在培训课堂，心不在焉，老师上老师的，我们想我们自己的。听到率几乎为零，更不用说吸收率为多少。在销售场合有类似问题。

3、选择性听式：这种方式，只选择自己喜欢的听。我们在销售过程中也出现很多情况，顾客在讲述跟我们销售无关事情时，茶艺师在思考销售，就无心听；顾客在讲跟销售有关系时，茶艺师认真在听。这个方式容易让顾客发觉茶艺师走神，顾客觉得不受尊重，会影响最终的成交。

4、全神贯注倾听式：我们说，我们有机会跟顾客进行沟通，其实我们已经在“提升来客数方面”投入很多精力和资源，我们要珍惜每一个路过店面的顾客、每一个进店的顾客、更要珍惜每一个面销的顾客。要抓住顾客的每个细节，从顾客穿着、行为举止、言语、情绪来了解顾客的需求，整合资源解决需求的的痛点，达成成交。倾听，我们要全神贯注听，并去思考，听不明白的可以进行确认，并记录。引导顾客真实表达100%想法，我们听到100%内容并理解100%，整合资源，执行率100%。

5、同步思维倾听式：这种方式是在全神贯注上进一步升级，最主要是我们说“为顾客着想，还是站在顾客角度考虑问题”具体见8月12日《站在顾客角度考虑问题》。只有站在顾客角度，考虑顾客说的背景、说的方式、思想、情感等，听的思维要跟顾客说的同步。这样才是做到心脑同步，与顾客步调一致，引起共鸣，建立信任关系，销售成交就是自然而然的事情。

茶艺师要做好销售，就要“会说、会问、会听”，三者相互融合、同步配合，“问到心里、说到实处、听到脑里”。